Com o assistente virtual “Conecta FAEL”, a faculdade, que conta com mais de 80 mil alunos matriculados, conseguiu diminuir o tráfego de atendimento telefônico em 50%
A Faculdade FAEL (Faculdade Educacional da Lapa), instituição particular pioneira em graduação e pós-graduação online no Brasil, e uma das faculdades TOP 10 em EaD (Educação a Distância) no país, conseguiu aumentar o seu volume de matrículas e diminuir o tráfego de atendimento telefônico em 50% por meio do assistente virtual “Conecta FAEL”, solução de análise preditiva baseada nas tecnologias de Inteligência Artificial (IA) da Microsoft.
São mais de 650 polos presenciais distribuídos em todos os estados do país, planejados a partir de um dos principais pilares da faculdade, o acesso justo e democrático à educação, que a fez chegar até os municípios mais remotos do Brasil. Um exemplo de como isso acontece é a parcela de indígenas que são alunos da FAEL, os quais atendem às aulas no polo de Jacaréacanga (PA), uma vez que não possuem internet nas aldeias. Com a pandemia, a FAEL imprimiu todo o material dos cursos – livros, apostilas, exercícios, provas etc – e enviou para as aldeias via caminhão e barco.
Com cerca de 200 mil alunos já graduados e mais 80 mil em formação, o time interno da Faculdade FAEL começou a se indagar sobre como otimizar ainda mais o seu atendimento. A instituição já possuía uma central de atendimento por meio de um número 0800, mas acabou se tornando insustentável aumentá-la no mesmo ritmo em que o número de alunos evoluía. Assim, em conjunto com a AI Networks, uma empresa especialista em inteligência artificial e parceira da Microsoft, a faculdade optou pela implementação de um assistente virtual, com foco no relacionamento pré-venda.
“Houve uma imersão muito grande da equipe da AI Networks e do nosso time de TI para entender e levantar todas as possíveis perguntas que os nossos alunos faziam. Quando tomamos a decisão de buscar uma solução de atendimento, nós queríamos, de fato, uma estrutura em inteligência artificial, para que pudéssemos dar 100% das respostas e trabalhar com conexões mais complexas”, diz Jefferson Silva, diretor de marketing da Faculdade FAEL.
Com mais de 2 mil perguntas pré-respondidas, o Conecta FAEL foi baseado na programação neurolinguística da Bella, um framework desenvolvido pela AI Networks 100% estruturado em Microsoft Azure, também utilizando ferramentas como o Microsoft Bot Framework, o Q&A Maker e o Language Understanding (LUIS). A Faculdade FAEL deu vida ao seu assistente virtual a partir de uma adaptação da Bella, seguindo a identidade e o design proposto para o Conecta FAEL.
Dentre os diversos benefícios gerados pela utilização do Conecta FAEL com as ferramentas Microsoft, o que mais se destacou foi o desafogamento de atendimentos telefônicos, que caiu cerca de 50%. Também houve uma assistência na geração de leads, aumentando o seu número total, a qualificação e a conversão final. A integração ágil e inteligente das plataformas, também permitiu que o bot fosse atualizado com as últimas informações e/ou ofertas da faculdade, além de treinar o machine learning para identificar palavras irregulares no chat, como gírias e abreviações.
A instituição pretende firmar ainda mais sua parceria com a AI Networks junto à Microsoft, estruturando canais de voz para o Conecta FAEL e criando um novo bot exclusivo para relacionamento pós-venda, ou seja, para alunos já matriculados. Com outras estratégias ainda em desenvolvimento pela faculdade, a integração ao futuro bot tornará a experiência do usuário ainda mais completa.
Sobre a Microsoft
A Microsoft (Nasdaq “MSFT” @microsoft) habilita a transformação digital na era da nuvem inteligente e da fronteira inteligente. A missão da Microsoft é empoderar cada pessoa e organização no planeta a conquistar mais. A empresa está no Brasil há 32 anos e é uma das 120 subsidiárias da Microsoft Corporation, fundada em 1975. Em 2019, a empresa investiu mais de R$ 48 milhões levando tecnologia gratuitamente para 2.038 ONGs no Brasil, beneficiando vários projetos sociais. Desde 2011, a Microsoft já apoiou mais de 7.100 startups no Brasil por meio de doações de mais de US$ 200 milhões em créditos de nuvem.
